Наш клиент, корпорация, которая разрабатывает медицинское оборудование, фармацевтические препараты и потребительские товары, хотела понять потребности и ожидания непрямых покупателей (дистрибьюторов и оптовиков) по всему миру, чтобы улучшить эти отношения таким образом, чтобы это положительно сказалось на партнерах. бизнес и клиенты, которых они обслуживают.

Сегодня эти партнеры обеспечивают годовой объем продаж производителя более чем на 12 миллиардов. Они являются продолжением бренда производителя и оказывают непосредственное влияние на качество обслуживания клиентов, поэтому крайне важно определить способы поддержки этих партнеров в их усилиях по оптимизации и улучшению качества обслуживания клиентов.
Что мы сделали:
Наш подход включал обучение нескольких заинтересованных сторон:

внутренние менеджеры по работе с клиентами,
лидеры сегмента, которые выступают в качестве экспертов в предметной области (SME) со знанием продуктов, рынков и конкурентного состава, а также
партнеры-дистрибьюторы и оптовики по сегментам продукции и географическим регионам.
Мы использовали комбинацию методов, чтобы получить информацию от этих заинтересованных сторон посредством подробных обсуждений и цифрового улья на родных языках. В ходе этих бесед мы сосредоточились на том, чтобы понять процесс покупки (эмоционально и функционально) — шаги, взаимодействия, предпочтительные каналы связи и источники данных, цифровые инструменты, точность данных, опыт работы с производителями и последствия неспособности удовлетворить потребности и ожидания.
Результат:
Информация, полученная, привела к социализации профиля личности, чтобы создать общее представление об этом важном партнере — его потребностях, ожиданиях и возможностях — во всем бизнесе. На пути к покупке были определены четыре критически важные области, которые напрямую связаны с отдельными действиями и осуществляемыми инвестициями. Каждое действие/инвестиция давало дополнительную информацию для точной настройки того, как процессы и цифровые инструменты могут быть дополнительно улучшены для оптимизации пути, что оказало непосредственное влияние на способность лучше удовлетворять потребности конечных клиентов, а также поддерживать/увеличивать долю рынка для этого производителя. 

Смещение акцента с краткосрочных тактических инициатив на долгосрочное стратегическое планирование позволило корпорации наладить гораздо более тесное партнерство со своими непрямыми покупателями. Полученная в результате полезная информация использовалась для формирования их стратегии, и теперь организация обладает пониманием потребностей непрямого покупателя, которое можно использовать для реализации операционных и клиентоориентированных инициатив.